Strategisches Experience Management

Abstract

Der Markt für Endkundenprodukte im 21. Jahrhundert zeigt, dass Kunden »brauchbare« Produkte mit »einfach, klar, rasch, intelligent und ansprechend« umschreiben. Das rein technische Funktionieren wird als Standard vorausgesetzt. Auch im professionellen Arbeitsumfeld erwarten Benutzer ähnliche Qualitäten. Die Beratungspraxis lässt jedoch erkennen, dass nur sehr wenige Unternehmen eine »radikale Kundenorientierung« in der Produkt- und Serviceentwicklung leben, auch unabhängig von der jeweiligen Branche bzw. Unternehmensgröße. Der Beitrag zeigt die Bedeutung einer übergeordneten Experience-Strategie als entscheidenden Unternehmensfaktor in hochkompetitiven Märkten und stellt ein entsprechendes Modell bzw. eine Vorgehensmethodik für die Institutionalisierung vor.